Na era digital, existem muitas tecnologias que rendem para as empresas maior agilidade, eficiência e redução de custos. Esse é o caso da automação e inteligência artificial, dois tipos de tecnologias que visam aprimorar melhor o tempo despendido em tarefas e reduzir falhas em processos.
No entanto, apesar de também lidar com automação, a inteligência artificial não é a mesma coisa que automação de processos. Ambas são tecnologias diferentes e que se complementam para melhorar os processos e, é claro, a experiência dos clientes.
É sobre isso que vamos nos aprofundar neste conteúdo. Confira!
O que é automação de processos?
Automação de processos é o uso da tecnologia para realizar tarefas repetitivas com pouca ou nenhuma intervenção humana no processo. A automação é criada com base em regras fixas, pré-programadas por humanos.
Entre os tipos mais comuns de automação, temos a automação robótica de processos, a automação por regras (scripts, workflows) e a automação industrial, sendo as duas primeiras mais conectadas com o universo de softwares.
A automação é focada em processos repetitivos, integração entre sistemas, padronização de fluxos de trabalho, reação a gatilhos específicos feitos por comandos, etc.
Os benefícios da automação de processos são vários, incluindo maior produtividade para equipes, padronização na execução de tarefas, redução de falhas humanas, além de economia de tempo e custos operacionais.
Exemplo de uso da automação
Imagine uma empresa que oferece uma plataforma de gestão de contratos.
Sempre que um novo contrato é finalizado na plataforma, algumas ações acontecem, como por exemplo o envio de um e-mail automático com o PDF do contrato arquivado ao cliente. Aqui temos um claro exemplo de regras fixas e previsíveis (“se contrato finalizado, então deve realizar ação X…”).
Além disso, na automação, não existe tomada de decisão inteligente. Trata-se apenas de execução de regras fixas que foram anteriormente criadas por humanos.
O que é inteligência artificial?
Inteligência artificial é uma área da tecnologia focada em simular capacidades humanas como aprendizado, raciocínio, percepção e tomada de decisões. Entre as suas principais características, destaca-se a sua autonomia a capacidade de aprender com dados.
Alguns campos comuns dentro da IA são o machine learning, NLP, visão computacional e IA generativa. As tecnologias derivadas da IA tornam possível criar chatbots para atendimento, criar recomendação de produto para clientes, realizar análise preditiva e ter acesso aos chamados copilots no desenvolvimento de softwares.
A inteligência artificial é focada em analisar e interpretar grandes volumes de dados, tomar decisões baseada em padrões, melhorar a si mesma a partir de dados e feedbacks (machine learning), reconhecer padrões complexos (como imagens, sons e intenções), etc.
Entre os benefícios da IA, temos maior produtividade, análise eficiente de dados, respostas rápidas em atendimento, redução de erros humanos, economia de custos, entre outros.
Exemplo de uso da inteligência artificial
Vamos seguir no exemplo da plataforma de gestão de contratos.
Para melhorar a experiência dos usuários, a plataforma utiliza um modelo de processamento de linguagem natural (NLP). O recurso é capaz de reconhecer o tipo de contrato, preencher cláusulas padrão, corrigir a linguagem e até mesmo oferecer insights para aprimorar a clareza do conteúdo do contrato.
Perceba que, neste exemplo da IA, existe uma automação de viés cognitivo. Ou seja, a IA mostra capacidade de compreender o contexto e, embora não possa decidir sozinha, demonstra um nível de autonomia superior ao de uma automação tradicional.
Quais as diferenças entre automação e inteligência artificial?
Para resumir, tanto a automação de processos como a inteligencia artificial são tecnologias que visam potencializar o ganho de tempo e reduzir erros em processos.
Mas a diferença mesmo está na forma como cada uma realiza isso.
Como vimos nos exemplos anteriores, a IA tem capacidade de aprender e melhorar com o tempo, é capaz de interpretar a tomar decisões a partir de dados e demonstra maior autonomia para chegar ao “como” resolver problemas.
Enquanto isso, a automação de processos segue regras fixas, pré-programadas por humanos. Ela colabora com a eficiência dos processos, mas não é capaz de aprender, distinguir informações e tomar decisões autônomas.
Aliás, gostamos de destacar sempre que as duas tecnologias não se excluem.
Pelo contrário, pois combinar o melhor dos dois mundos é o melhor cenário para qualquer negócio que deseja ser inovador e ganhar produtividade sem abrir mão da qualidade.
Qual o papel da inteligência artificial na automação de processos?
A inteligência artificial eleva o nível e a qualidade da automação, pois ela se torna inteligente, capaz de interpretar, lidar com exceções e agir de forma autônoma.
Nesse contexto, seu papel é fundamental, de modo que fica até dificíl hoje em dia falar de automação de tarefas e processos sem citar o uso de inteligência artificial.
A razão disso é que os sistemas de IA são capazes de identificar padrões e agir “por conta própria” na tomada de decisões, o que era impossível ao usar a automação de forma isolada. Isso leva a sua operação e solucionar problemas mais rapidamente, assim como gerar novos insights que ajudem a aprimorar a tomada de decisões.
Um exemplo básico, mas ilustrativo, é o de um processo de pós-vendas.
Imagine fluxos automatizados de atendimento ao cliente com chatbots integrados. A inteligência artificial identifica o momento em que a intervenção via chat é necessária. A partir disso, os chatbots entram em ação, oferecendo suporte ágil para solucionar problemas, responder a demandas e contribuir para a satisfação do cliente.
Conclusão
Automação de processos e inteligência artificial são duas soluções importantes que, quando incorporadas em operações, podem oferecer maior agilidade, reduzir falhas humanas, poupar tempo e reduzir custos.
A diferença entre elas está na forma como funcionam e no nível de respostas: a automação cria fluxos que dependem de pouca ou nenhuma intervenção humana, mas dependem de regras fixas que devem ser anteriormente criadas. A IA, por outro lado, possui maior autonomia e simula a capacidade humana de aprender e melhorar ao longo do tempo.
Da união entre tecnologias de IA e automação nasceu a chamada “automação inteligente”. Com essa solução mais aprimorada, as organizações são capazes de fornecer respostas automatizadas ainda mais complexas para as demandas internas e dos clientes.
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